通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理,运营商提升服务质量

如何做好客户服务管理工作?

客户是企业的生命线，做好客户管理对于企业的长期发展至关重要。那么，如何做好客户管理呢？下面将介绍几个关键的方面。建立客户档案 建立客户档案是做好客户管理的基础。对于每个客户，需要详细记录其基本信息、需求、购买历史、服务反馈等。这样可以更好地了解客户，为客户提供更有针对性的服务。

客户管理是企业与客户进行沟通、交流和互动的过程，是企业实现客户满意度和忠诚度的关键。下面将介绍客户管理的方法以及具体的操作步骤。建立客户档案 建立客户档案是客户管理的第一步。

那么，如何提做好客户管理呢？下面我为大家收集整理了做好客户管理的方法，希望能为大家提供帮助！ 让客户转介绍的3个最佳时机 当客户作出购买你的产品的时候； 你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； 你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。

再次到店的客户有消费过的，还有没消费过的，这也要标记出来。消费过是已经对你的产品服务认可了，以后的重点工作是追销和客户关系维护。没消费过，但又给你留微信的，信任度上问题不大，肯定是有一点需求没有满足他，下来的主要工作是挖掘客户需求。

其实没有那么难，每个企业都需要做客户关系管理，目的是可以更快实现交易。可是为什么有些企业觉得客户关系管理会很难呢？我们一起来讨论一下客户关系管理的思路。客户的分类 当客户众多时，销售人员精力就会被分散。但要实现企业利益最大化，就要将有限精力投入到重要的客户身上。

如何提升客户的满意度?

1、话务效率获取客户满意 客服中心话务效率主要体现在IVR（自助语音服务）的便捷程度、SLA（服务水平，一般指20秒内接通电话比率）的成绩和转接电话的效率上。

2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的顾客感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。制定服务修整的方案 每个店铺及其员工都会犯错误，顾客对这点能够理解。顾客关心的是你怎样改正自己的错误。

3、以便及时解决客户的问题和需求。倾听客户反馈和建议。企业需要积极地收集客户的反馈和建议，了解客户的需求和感受，针对性地改进产品和服务，不断提升客户满意度。提供个性化的定制服务。企业需要根据客户的需求和特点，提供个性化的定制服务，让客户感到被重视和尊重，从而提高客户的满意度。

求中国移动通信渠道管理工作方案

1、移动大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。

2、移动公司的渠道经理的工作是主要是发展移动公司的渠道，服务好渠道，将新的营销活动培训给渠道，给渠道配送营销物质品，管理好渠道，不让他们售竞争对手的物品，管理好发放到渠道的实物稽核工作。

3、渠道管理主要是指负责一定区域内的移动经销商的工作。主要包括渠道建设，渠道拓展，业务传达，经销商人员培训，市场信息收集等工作，有时候需要在一些空白地方建立经销商，总体来说现在不怎么开发客户，主要工作是为了应对通信行业的一些竞争，做好经销商的管理和服务。

4、职责范围：负责国内各地市场的销售管理；负责建立和完善各地的代理商销售网络，按时完成公司下达的销售任务；负责代理商销售团队的建设、人才培训；负责协助代理商发展更多的经销商，并维护他们之间良好的合作关系；负责及时处理所辖区域各种突发事件等。

客户需求+服务体验=客户体验管理

客户体验管理的目标实质上是通过满足客户的服务需求和期望来达到较高的客户满意度。 服务的基本需求是指服务要满足客户最基础的需求，也是服务质量的底线，比如客户与服务商签订的项目合同（或技术协议）中定义的服务内容和要求，服务的基本需求相对要求客观一些，也比较好衡量。

客户体验管理（Customer Experience Management）是指企业通过整体策略和行动来塑造和管理客户在与企业进行各种接触和互动时的感知、情感和满意度的过程。它包括从客户的角度出发，通过了解和满足客户需求，提供优质的产品和服务，以创造积极、愉快和有价值的客户体验。

要做好客户体验服务管理，首先需要重视客户需求，并将客户满意度放在首位。以下是几点建议：优化服务流程 对客户服务流程进行优化，将服务流程精简化、透明化，缩短等待时间，降低客户的服务成本。同时，要确保每个环节服务态度友好、专业度高，让客户感受到被重视，提高客户满意度和忠诚度。

强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具...客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。

CEM，全称Customer Experience Management，中文名客户体验管理，是一种战略性的业务模式，旨在通过深度管理客户对产品和服务的全程体验，超越客户期望，提升品牌忠诚度和客户价值。

客户体验管理的含义随着经济的发展，各行各业逐步迈入体验经济时代。在这个时代，客户体验是一切的核心。因为它是客户回头率的决定因素，也是最大的未开发资源。一次糟糕的体验可能会导致客户流失，但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。

在万科客户管理体系中,哪些措施有助于提升客户满意

近年来，随着房地产市场竞争激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。 客户关系管理（Customer Relationship Management）是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统，通过围绕客户生命周期的价值管理，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。

监控和改进 对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。

高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进 而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。

结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。